Samenvatting klantonderzoek – februari 2019

Fred ColléAutoschade, Bedrijfswageninrichting Limburg, Caravan en camper service, Oldtimer, Ruitschade, WellColl1 Comment

Samenvatting klantonderzoek – februari 2019

WellColl wil iedereen op elk gewenst moment, snel, prettig en deskundig van dienst zijn. Wij vinden dat onze klanten áltijd de beste service en kwaliteit verdienen. Om onze dienstverlening zo goed mogelijk af te stemmen op de wensen en verwachtingen van klanten, hebben wij een onafhankelijk onderzoek laten uitvoeren. Goed in kunnen spelen op wensen en behoeften, begint immers bij goed luisteren naar onze klanten. Ook leren wij graag van de tips en ideeën van onze klanten.


Het onderzoek is uitgevoerd in samenwerking met A.A.S. Schadeherstel. Een landelijk netwerk van ruim 80 deskundige schadeherstelbedrijven, waar u terecht kunt voor elke schade aan uw auto, caravan, camper, truck, motor of scooter. Onze missie? Samen ervoor zorgen dat onze klanten 100% tevreden zijn!

 

Image

Enkele highlights uit het WellColl klantonderzoek

  • Veel van onze klanten hebben deelgenomen aan het WellColl klantonderzoek, maar liefst 2373! Daar zijn we blij mee, want hierdoor hebben we een representatief beeld van hoe klanten ons beoordelen. Waar we ook blij mee zijn, is dat klanten heel duidelijk zijn in wat ze aan ons en aan onze dienstverlening waarderen. Een aantal klanten gaf ons ook huiswerk mee of tips voor verbetering. Waardevolle informatie waar wij meteen mee aan de slag gaan!
  • Onze dienstverlening wordt door klanten over het algemeen als ‘goed’ tot ‘zeer goed’ ervaren. Het gaat daarbij om zaken als bereikbaarheid (e-­mail/tel), klantvriendelijkheid, vervangend vervoer, kwaliteit en snelheid van schadeherstel, autoruit herstel en aflevering van de auto. Gemiddeld gaf 82,7% van de klanten een cijfer 8 of hoger voor de totale dienstverlening.
  • Wat met name gewaardeerd wordt door onze klanten is dat wij ervoor zorgen dat zij 100% tevreden zijn, alles regelen voor klanten en ervoor zorgen dat zij mobiel blijven. Daarnaast scoren ook deze punten hoog: ’WellColl heeft klant gedreven medewerkers in dienst’ en ‘afspraken worden altijd nagekomen’.
  • Veel klanten weten ons te vinden via aanbevelingen en veel klanten worden doorverwezen vanuit de verzekeraars waar wij contracten mee hebben.
  • De belangrijkste redenen voor klanten om voor WellColl te kiezen zijn de nabijheid van het bedrijf, onze goede reputatie en betrouwbare uitstraling.
  • WellColl streeft ernaar om vanuit alle locaties, dicht bij de klant, een veelzijdig aanbod rond schadeherstel en mobiliteit aan te bieden. Naast bekendheid met autoschade zijn onze klanten vrij goed bekend met Autoruit herstel, Rentarolla Autoverhuur  en Caravan/camper herstel. Minder bekend zijn diensten als Rentarolla autolease, bedrijfswagen inrichtingen, voertuigvolgsystemen en de nieuwe dienst A.A.S. Dagherstel.

Onze nieuwe dienst A.A.S. Dagherstel, waarbij kleine schades binnen één dag en tegen een vaste prijs worden gerepareerd, wordt goed ontvangen door de deelnemers aan ons onderzoek. Een behoorlijk aantal klanten toonde direct belangstelling voor deze nieuwe service of berekende na afloop de kosten op de site www.aas-­dagherstel.nl.  Aan deze service gaan we de komende tijd veel aandacht besteden.

Image
Image

Enkele grafieken waaruit blijkt wat onze klanten waarderen aan ons schadebedrijf en op welke wijze zij over ons praten:



Wat waardeert u het meest aan WellColl?

Image

Op welke manier praat u over WellColl
als dit ter sprake komt?

Image
  • In sommige gevallen waren er ook minder goede ervaringen met ons bedrijf. Genoemd werden ijvoorbeeld: soms te lang wachten bij de balie, geen goede uitleg over schadeafhandeling, onvoldoende communicatie over de voortgang van de reparatie, ontevredenheid over het vervangend vervoer en soms over de kwaliteit van het schadeherstel. Ook van deze punten leren wij. We doen ons best om dit soort ervaringen in de toekomst te voorkomen.
  • Dat onze klanten heel betrokken zijn en graag meedenken met WellColl, blijkt uit de vele duizenden reacties van de deelnemers aan het onderzoek. Dankzij deze aanvullingen weten wij nog beter wat klanten belangrijk vinden en kunnen wij leren van de tips en ideeën van onze klanten.
  • Klanten noemen in de open reacties welke aspecten zij vooral waarderen. Aandacht, goede communicatie en inlevingsvermogen en betrokken medewerkers, maken volgens klanten het verschil.
    Daarnaast worden genoemd: goede uitleg bij binnenkomst, vlotte afhandeling (o.a. door snel duidelijkheid te geven over kosten en afhandeling van de schade), pro-­actief meedenken met klanten en hulp bij de verzekering formulieren. Ook een gewassen auto of het meenemen van een andere kras, worden erg gewaardeerd!
  • De tips en suggesties van klanten hebben betrekking op allerlei aspecten van onze dienstverlening.
    Bijvoorbeeld: bij ontvangst aan de balie navraag doen bij klanten of ze al eerder schade hebben gehad, zodat goed ingespeeld kan worden op de informatie behoefte van klanten. Ook samen met de klant een eindcontrole doen als de auto opgehaald wordt, wordt vaak genoemd. Maar ook administratieve zaken als het correct invoeren van e-­mailadressen verdienen de aandacht.
  • Een behoorlijk aantal deelnemers aan het onderzoek geeft aan dat zij graag via onze nieuwsbrief op de hoogte gehouden worden van interessante weetjes en ontwikkelingen rondom WellColl Autoschade en meer. Wij nemen deze klanten mee in ons mailbestand!
  • Wij vroegen onze klanten: ‘Hoe waarschijnlijk is het op een schaal van 0-10 dat u WellColl zou aanbevelen bij vrienden of bekenden?’ Voor de resultaten zie onderstaande grafiek. 
Image

Uit het onderzoek blijkt dat veel klanten WellColl graag aanbevelen bij anderen. Maar liefst 75,6% van alle klanten scoort een 8 of hoger op de vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u WellColl zou aanbevelen bij vrienden of kennissen?’. Veel van deze enthousiaste klanten (ongeveer twee derde van het totaal) beveelt WellColl ook daadwerkelijk aan. Gemiddeld doen zij dit circa 3 keer per jaar.

Dit zijn mooie cijfers die wij graag vasthouden!

  • Een verrassend aantal klanten is zo enthousiast over WellColl dat zij zich hebben aangemeld voor deelname aan een klantenpanel georganiseerd door WellColl. Wij gaan onderzoeken hoe wij het klantenpanel in kunnen richten, zodat we nog beter kunnen leren van onze klanten.

Enkele uitspraken van klanten van WellColl

‘Vriendelijkheid, betrouwbaar, snelle afhandeling’
‘Zeer vriendelijk personeel. Schade wordt zeer goed gemaakt. Houden zich aan afspraken. Aanrader!
‘Biedt bij schadeherstel prima service;; baliemedewerkers klantgericht’
‘Snelle afhandeling, je hoeft zelf bijna niets te doen, uitstekend gerepareerd’
‘Top service, duidelijke afspraken, vriendelijke medewerkers. Aan Wellcoll kun je je auto toevertrouwen!’
‘Grandioze service en een hoge kwaliteit werkniveau’
‘Professionaliteit en klantvriendelijkheid en oplossing(en) zoeken indien een probleem optreedt’
‘Emotionele opvang bij mijn ongeluk was erg goed zodat ik weer durfde te rijden’
‘Betrouwbaar bedrijf, fijne service aan de receptie, prima vakwerk!’
‘Altijd tevreden over de klantvriendelijkheid, de service en het herstel bij WellColl’
‘Goede service, ook met het leveren van leenvoertuig’
‘Wellcoll is een non-­nonsens bedrijf. Vakbekwaam, zeer servicegericht. Allemaal vakmensen’
‘Perfecte afhandeling van de schade, en een perfecte en schone aflevering van de auto’
‘Het klantcontact verloopt prettig en de auto is tot in de puntjes hersteld’
‘Hoge kwaliteit en zeer betrouwbaar’
‘Goede uitleg met foto's van het herstelproces’
‘Perfecte oplevering, zelfs met gratis behandeling van kras die niet bij schade hoorde’
‘Zeer goede herstelwerkzaamheden, klantvriendelijk, afspraken worden nagekomen’
‘Ik ben zeer tevreden over het herstel en de afhandeling, zonder enige moeite te hoeven doen’
‘De goede werkwijze, het afhandelen met de verzekeringsmaatschappij, het hele gebeuren’
‘Prima schadeherstel met vriendelijke en professionele service en meedenkend’
‘Zeer professioneel bedrijf, prettige ontvangst en afhandeling’
‘Goede en snelle afhandeling, garanties, keurmerk en aangesloten bij veel verzekeraars’
‘Na het schadeherstel werd het voertuig perfect afgeleverd en gepoetst, als nieuw!’
‘Alle vertrouwen en correct behandeld’
‘Ze denken mee, maken van jouw probleem hun probleem’
‘Snelle nette manier van afhandelen. Goed, vriendelijk en deskundig personeel’
‘Ik ben goed, correct en snel geholpen’
‘Ze leveren TOP service ook ten aanzien van de caravan!’
‘Afspraak is afspraak. Wat vroeger normaal was, is daar nog steeds het motto’
‘Zeer vriendelijk, professioneel en perfecte afhandeling!’
‘Vakkundige reparatie, vervangend vervoer geregeld, op tijd alles afgewikkeld’
‘Professioneel en gespecialiseerd in herstel van young-­ of oldtimers’
‘Goede en snelle service. En volledige schoonmaakbeurt bij oplevering’
‘De klantgerichtheid is super. Ook de kwaliteit van het geleverde werk is heel goed’

One Comment on “Samenvatting klantonderzoek – februari 2019”

  1. Ongelooflijk dat ze mijn schade hersteld hebben , omdat ik bij andere te horen kreeg dat het niet zou lukken .
    echt een super service en kwaliteit geleverd .

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.